Perder la confianza de los clientes es mucho más fácil que restaurarla. Don Peppers, experto en crear y mantener negocios centrados verdaderamente en el cliente, es uno de los speakers del World Business Forum Bogotá 2019. Aquí te compartimos su visión de cómo se puede recuperar la confianza una vez fue quebrada.
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Ser más humanos
Las empresas están conformadas por personas y las personas se equivocan, así que cometer errores en un negocio es algo que puede ocurrir y va a ocurrir, aunque hay acciones proactivas para preverlos y minimizar sus efectos. Estas fallas van a deteriorar la confianza de los clientes, y si lo clientes no confían en el negocio, todo puede estar en riesgo. ¿Qué hacer? Según Peppers, lo primero es mostrar la humanidad de la organización, es decir, admitir el error. Una vez se pida disculpas, la tarea a seguir es actuar mejor para corregir la falta y no volverla a cometer. Y aunque hay maneras para recuperar la confianza perdida, la invitación y recomendación del speaker para los empresarios es trabajar arduamente en actuar bien y correctamente desde el principio, así se habrá adelantado la mitad del camino para ganarse y mantener la confianza de los clientes. Pues un cliente le cuesta mucho a una organización. A propósito, Mónica Agudelo de Trandign Group es una de las empresarias invitadas y nos recuerda que todos los negocios deben tener muy presente en su estrategia el costo de conquistar un cliente y por supuesto seguirlos fidelizando con estrategias de personalización.
La confianza debe ser proactiva
Según Peppers, hacer las cosas bien y hacer lo correcto, proactivamente, son las dos claves que los negocios y emprendimientos deben asumir desde su creación para construir y fortalecer una relación transparente con sus grupos de interés. Ese será el único diferenciador de una organización en el actual entorno interconectado para atraer a nuevos clientes y para fidelizar a los existentes.
Estamos frente a nuevos desafíos de negocios. Es ahora. Es el momento para hacerlo. Un momento donde el capital humano y el tecnológico puede ser la clave fundamental para este crecimiento.
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