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Este esquema integra los momentos clave de los negocios y pone en al cliente como centro de la estrategia. Te explicamos todo lo que debes saber sobre el triángulo del servicio.
La información que te compartimos aquí es simplemente material informativo que ofrecemos a los negocios.
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Contenido del artículo
- De la transacción a la relación
- El triángulo del servicio en el comercio online
El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.
“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo del servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía del servicio que se imparte al personal adecuado, que es el que tiene contacto con el público y que opera sobre unos sistemas amables con el cliente”
- Karl Albrecht
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones.
La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.
Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.
Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.
De la transacción a la relación
En este esquema se crean relaciones que deben ser estrechas y funcionales, estas son las 6 relaciones principales que se identifican en el triángulo del servicio:
1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.
2. Compañía – Colaboradores
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus colaboradores impulsará a tu equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con los usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu equipo tenga mejor rendimiento y empatía.
3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de los usuarios deben ser eficientes.
4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son eficientes y ofrecen una experiencia excelente a los usuarios.
5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos no cree fricciones con los colaboradores.
6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del servicio. Es el punto en el que se pude brindar o no una buena experiencia al consumidor.
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El triángulo del servicio en el comercio online
Cuando se piensa en el cliente en línea y su satisfacción se pueden mencionar aspectos un poco diferentes a los del cliente tradicional. El usuario digital toma su decisión de compra basado en factores como: confianza, calidad del servicio en línea, facilidades de pago y seguridad. La estrategia de servicio online y su relación con los clientes es ahora el punto de contacto más importante y los elementos que una pantalla puede ofrecernos se hacen cada vez más relevantes.
Sin embargo, estos nuevos elementos no eliminan del todo el contacto físico con el cliente, como lo afirma Beck Koa, asistente editorial en CRM:
“Hay ciertas peticiones donde tienes que hablar con alguien. Necesitas la empatía y la comunicación entre seres humanos. Además, hay un gran conjunto de los consumidores que desean tener asistencia tradicional. Ellos quieren escuchar una voz y que alguien los guíe paso a paso”
Bibliografía
- https://www.pymas.com.co/ideas-para-crecer/mercadeo-y-ventas/que-es-triangulo-del-servicio
- https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4823787.pdf
- https://revistas.unal.edu.co/index.php/ensayos/article/download/49800/50629#:~:text=El%20tri
%C3%A1ngulo%20del%20servicio%20es,1988%3A%2039%2D42 - https://www.marketing91.com/service-triangle/
El aspecto más importante es este esquema de servicio es enfocarse en la calidad del servicio, para lograr la satisfacción de los usuarios, incluso en momentos en que la tecnología es un gran facilitador, los usuarios buscan empresas que ofrezcan servicios más humanos y empáticos.
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