Cobrar cuentas pendientes en medio de una crisis económica como la actual ocasionada por el coronavirus es un reto que se puede sortear mejor si se comprende la situación por la que está pasando el cliente y se contemplan opciones para ayudarle a generar la caja que permitirá el pago de las deudas. Sigue estas claves que te ayudarán a recuperar la cartera vencida.
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¿Cómo negociar con tus deudores de forma amigable y eficiente? Ayúdales y ellos te ayudarán
La liquidez de los negocios no solo se ha visto afectada por el frenazo que ha sufrido la economía como efecto de la pandemia y sus cuarentenas, también por esa cartera pendiente que sale a relucir cuando se revisa el flujo de caja.
Según la “Encuesta de desempeño empresarial – Segundo trimestre de 2020” de Acopi (Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas), en mayo de 2020 el 39% de las compañías encuestadas manifestó tener una reducción en la recuperación de cartera mayor al 75% con respecto al mismo mes de 2019. En junio la situación fue menos crítica, pero se mantuvo la afectación.
En ese sentido, observar cómo están las finanzas de la empresa y de qué forma se está generando el efectivo es clave para saber si la cartera por cobrar incide negativamente en el desempeño del negocio y para saber qué paso seguir.
En caso de que se decida cobrar esas cuentas en momentos tan difíciles para la mayoría, ¿cómo hacerlo sin fracasar en el intento?
“Se requiere aprender el arte de saber negociar, pues el 90% de las negociaciones fracasan por falta de preparación”.
@ArmandoDuarteG, consultor académico y experto en negociación quien a través de las redes sociales imparte conocimientos sobre estos temas.
De acuerdo con el experto, estas son las principales seis claves que los empresarios deben tener en cuenta al iniciar un proceso de recuperación de cartera vencida:
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Define qué tan rápido necesitas recuperar la cartera vencida y si es recuperable o no.
Los negocios deben entender cuál es su rango para acordar, es decir saber qué tan rápido necesitan recuperar cada componente de su cartera, cuál es recuperable y cuál no. Se recomienda considerar que los deudores son agentes económicos racionales y toman decisiones sobre pagar o no dependiendo de variables sobre los distintos tipos de escenarios que enfrentarían. Por ejemplo, los deudores tienden a comprometerse más con pagar si ven que lo que ganan por medio de un acuerdo es más de lo que pueden perder.
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Trata de manera personalizada a tus clientes/deudores y conoce el ciclo de su negocio.
Prepararse con anterioridad para enfrentarse a cada persona a la que se va a cobrar es crucial, porque si se usa un libreto genérico solo se obtienen respuestas genéricas. Es vital conocer el ciclo de negocio del deudor, por ejemplo, para saber con qué frecuencia recibe sus ingresos y cómo le ha afectado la situación actual.
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Aborda a los tomadores de decisiones en la empresa deudora.
Determina la concentración y autonomía de los tomadores de decisiones en la empresa deudora. En ocasiones es el gerente, pero en otras, este no actúa sin el aval de actores indirectos como su equipo financiero o sus familiares. De esta forma se puede abordar a quienes toman decisiones de forma autónoma (rango estratégico), en vez de abordar a quienes tienen un bajo poder de decisión (rango táctico). Estos últimos pueden no ver o entender la oportunidad que se presenta ante sus ojos en un proceso de negociación. Es necesario considerar los puntos de contacto y el orden en que se abordan al interior de una organización. Hay directivos que delegan su responsabilidad en un alto grado, por lo que abordar a su mano derecha o rango medio puede abrir puertas, por un lado, o hacer retroceder decisiones, por el otro.
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Conversa desde el inicio sobre las condiciones del acuerdo, las voluntades y capacidades de cada parte.
Determinar el grado de confiabilidad de un deudor a partir de nuestras interacciones. Las partes deben demostrar que se merecen la confianza del otro. Por ejemplo, es posible que alguien no pueda pagar sus deudas actualmente o necesite un tiempo para desarrollar dicha capacidad, y se deben propiciar conversaciones sobre el tema. Se sugiere que desde el inicio se pongan sobre la mesa los tiempos, expectativas, voluntades y capacidades de las partes, especialmente ahora que estamos frente a un contexto volátil, incierto, complejo y ambiguo (VICA) que dificulta la toma de decisiones a largo plazo. Adicionalmente, se debe tener presente que las condiciones pueden cambiar entre el contacto inicial y la firma de un acuerdo para que no se generen falsas expectativas. Ambas partes deben ser conscientes de lo anterior de cara a la construcción de un acuerdo perdurable y efectivo.
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Mantén la comunicación constante con el deudor y gana su confianza.
Hay que considerar que las negociaciones y sus resultados no necesariamente se van a producir rápido. Resulta útil adoptar la perspectiva de que la labor de cobrar una cartera no es una carrera, sino una maratón de mucha atención a los detalles. El acreedor deberá hacer un seguimiento detallado de cada cuenta por cobrar, que le permita entender a cada deudor y la relación que existe, ya que donde hay una buena comunicación y confianza ganada, la recuperación será más ágil y menos costosa, mientras que donde se rompe la confianza y se debe proceder a mecanismos coactivos, estos por naturaleza son adversariales, más lentos y costosos.
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Conoce bien a tus deudores y llega al acuerdo más viable para ellos y para tu empresa.
Un buen gestor de cartera es quien sabe guiar a una persona por un proceso para que esta pueda, responsable y organizadamente, cumplir con sus pagos. En una gestión bien hecha se sabe reconocer cuándo un deudor responderá mejor y merece el trato otorgado en un cobro persuasivo, como también cuándo se debe proteger la salud de una cartera mediante el cobro coactivo.
Ser empáticos, la estrategia de Laboratorios M&N para recuperar su cartera vencida
Para Óscar Bernal, gerente comercial de Laboratorios M&N, compañía que tiene 31 años en el mercado elaborando productos cosméticos de marca propia y de maquila para la industria cosmética, la recuperación de cartera no se soluciona en el campo del conflicto, sino en el de la cooperación.
“Desde el punto de vista económico -dice Bernal- hemos experimentado momentos duros, pero creemos que, si tenemos los recursos, debemos pagar a nuestros empleados, clientes y proveedores de servicios y materias primas. Incluso, consideramos que pagar los impuestos es vital para darle flujo de caja al Gobierno, así sea con un aporte pequeño. No es el momento de acaparar dinero, sino de generar dinamismo en la economía”.
En general, sus clientes han podido cumplir con sus obligaciones, y con aquellos que han tenido dificultades, “nos hemos sentado a conciliar, porque creemos que el problema no se soluciona en el campo del conflicto, sino en el de la cooperación entre todos los actores de la cadena de valor. Si le cierro la puerta a mi cliente y no le mando el producto, él no puede vender ni tener el dinero para pagarme. Es momento de hacer conciencia de que, entre todos podemos salir de esta dificultad”.
Algunos clientes le han dicho que, ante la imposibilidad de pagar, le devuelven la mercancía, pero la respuesta de la empresa ha sido apoyar a esos negocios para que generen rentabilidad y tengan flujo económico. La comunicación y conocer la realidad del cliente ha sido vital para generar confianza y decidir cómo apoyarse mutuamente.
En el caso de Laboratorios M&N, ese contacto se realiza por niveles: los vendedores hacen la primera aproximación, luego entra a apoyarlos el gerente comercial para los casos de la marca propia, mientras que la gerente general es la encargada de las negociaciones con los deudores del área de maquila.
Administrar el flujo de caja, clave para recuperar cartera vencida
Iván Montoya, socio líder de Finanzas corporativas y reestructuraciones de Deloitte para la región Andina, aconseja a las empresas analizar cómo está su flujo de caja para así tener claro el estado de sus finanzas y decidir qué pasos dar con el fin de aliviar sus problemas de liquidez. El experto da estas recomendaciones a las empresas que se enfrentan a la recuperación de cartera:
Administrar el riesgo en la cadena de abastecimiento permite saber cuál es el capital de trabajo en lo que se refiere a proveedores y clientes. Es clave comprender su situación y saber que algunos tienen problemas para pagar. Se les puede preguntar si están en capacidad de hacer un pronto pago o proponer términos convenientes para cumplir sus obligaciones. De esta forma es posible alinear los tiempos de pago y cobro.
Migrar del estado de resultados o balance general a un control riguroso de los rubros de capital de trabajo: cuentas por cobrar, cuentas por pagar e inventarios. Se sugiere a las empresas usar la metodología de “flujo de caja de 13 semanas”, ya que en este periodo es viable determinar cómo es el flujo de caja en lo que respecta a proveedores, clientes y sus fallas en los pagos. Las estrategias de reducción de inventarios son vitales porque facilitan la flexibilidad en pagos sin afectar la cadena de abastecimiento.
Reconsiderar planes de inversión y establecer cuáles son necesarios a corto plazo. El éxito no está en eliminar lo que sobra, sino en saber qué se necesita realmente para operar.
Evaluar estrategias y opciones de financiamiento, tras revisar escenarios para entender las necesidades de caja, y tener un canal de comunicación abierto con los financiadores. Así se logra tener un resguardo crediticio que asegure la liquidez que disminuye cuando los clientes no pagan.
Analizar costos variables, como la mano de obra temporal, es más rápido y sencillo que reducir costos fijos. Además, se pueden incentivar vacaciones en los empleados o dar permisos de ausencia no remunerados. Cuando no se consigue recuperar rápido la cartera por situaciones adversas, se debe tratar de recuperar liquidez con manejos internos.
Considerar estrategias innovadoras para generar efectivo, como convertir costos fijos en variables, y alternativas de financiamiento de capital de trabajo como factoring para recuperar liquidez.
Para recuperar la cartera vencida es clave establecer una línea de comunicación óptima con la contraparte para negociar con ella, conocer su ciclo de negocio para llegar a acuerdos viables para ambas partes, abordar a quienes toman las decisiones autónomamente, ser transparentes en las expectativas y capacidades de cada parte, y ganarse la confianza del cliente o deudor.
