Actualidad del sector de contact centers en Colombia: representa 3 % del PIB nacional

Actualidad economica y sectorial27-02-2025

El sector de contact centers en Colombia se ha consolidado como un pilar fundamental para la economía del país, con un crecimiento sostenido en los últimos años que lo posiciona como uno de los principales generadores de empleo y un contribuyente clave al Producto Interno Bruto (PIB).

Su evolución, marcada por la integración de tecnología avanzada y la capacidad de atender tanto mercados locales como internacionales, ha convertido a Colombia en un referente en la industria de la tercerización de servicios.

En las últimas dos décadas, el sector de contact centers en Colombia ha experimentado un crecimiento exponencial, consolidándose como uno de los más dinámicos dentro de la industria de servicios.

Según cifras de BPrO, la Asociación Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing), este sector representa cerca del 3 % del PIB nacional y emplea a más de 754.000 personas, con un impacto significativo en la generación de empleo formal, especialmente para jóvenes y mujeres.

La oferta laboral en este ámbito incluye trabajos para operadores, supervisores, técnicos en tecnología y especialistas en análisis de datos, lo que contribuye a diversificar las oportunidades de empleo en el país.

A su vez, según el Índice de Confianza en BPO Offshore, Colombia se posiciona como el quinto mejor destino del mundo para el desarrollo de operaciones de outsourcing, destacándose por su talento humano capacitado, una infraestructura de telecomunicaciones robusta y un ecosistema empresarial consolidado en el sector BPO. Así, los ingresos del sector en Colombia alcanzarán los USD670 millones en 2025, destacando su relevancia como motor de crecimiento empresarial en la región.

El crecimiento de esta área ha sido impulsado por la inversión de empresas multinacionales y locales que ven en Colombia un destino estratégico para sus operaciones. Entre ellas destacan Teleperformance, Konecta, Emtelco, Intelcia, Concentrix, Nexa BPO y Outsourcing S.A.S. BIC, entre otras.

Esto se debe a factores como la ubicación geográfica favorable, el dominio del idioma español y un creciente nivel de bilingüismo, especialmente en inglés, que permite a las empresas ofrecer servicios a mercados como Estados Unidos, Europa y América Latina. Además, los costos operativos competitivos y la infraestructura tecnológica robusta han consolidado al país como uno de los principales actores en la región.

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, resalta que en total en el país hay cerca de 100 empresas en 23 departamentos enfocadas en este sector, por lo cual es necesario brindar certidumbre y garantías jurídicas a las empresas para su crecimiento, consolidación y atracción de inversionistas que fortalezcan el potencial que tiene Colombia.

Sectores clave que demandan servicios de contact centers

El impacto del sector de contact centers se extiende a una amplia variedad de industrias que recurren a estos servicios para mejorar su eficiencia operativa y optimizar su relación con los clientes. Entre los sectores que más demandan servicios de contact centers en Colombia se encuentran:

• Financiero: los contact centers son esenciales para la gestión de servicios como atención al cliente, soporte técnico, cobro de cartera y promoción de productos.
• Telecomunicaciones: los utilizan como un canal fundamental para gestionar consultas, resolver problemas técnicos y ofrecer paquetes de servicios.
• Comercio minorista: son una herramienta eficaz para impulsar las ventas en línea, atender devoluciones y fidelizar a los clientes.
• Salud: han tomado protagonismo en la programación de citas médicas, atención al usuario y campañas de salud preventiva, especialmente en un contexto de digitalización acelerada del sistema de salud.
• Servicios públicos: son vitales para atender consultas e incidencias, gestionar quejas y reclamos, notificar sobre mantenimientos programados, responder a daños masivos y, en general, dar información sobre los servicios.

Datos de BPrO, la Asociación Colombiana de BPO, indican que las principales áreas de crecimiento incluyen:

La tercerización de estos servicios es especialmente relevante para las empresas, ya que les permite reducir costos, acceder a tecnología de punta y enfocarse en sus actividades principales mientras delegan funciones operativas a especialistas en el manejo de la relación con los clientes. Además, la flexibilidad que ofrecen los contact centers, con modalidades de trabajo remoto o híbrido, ha permitido a las empresas adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.

Según María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer Latinoamérica de Intelcia, la clave del éxito del sector radica en el talento humano calificado y en la capacidad de adaptación tecnológica. Barrios resalta que Colombia, con más de 524.000 graduados en educación superior y 175.000 titulados en disciplinas STEM, se ha posicionado como un hub estratégico en la región para la industria del BPO.

La digitalización y la automatización son otros de los factores que están redefiniendo el sector. La inteligencia artificial, el big data y la analítica avanzada se han convertido en herramientas indispensables para optimizar la experiencia del cliente y los procesos operativos.

De acuerdo con la Asociación Colombiana de BPO, casi el 28 % de las empresas del sector planean invertir en tecnologías de inteligencia artificial en los próximos años, lo que refleja el compromiso de la industria con la innovación y la eficiencia. Estas tecnologías no solo mejoran la calidad del servicio, sino que también permiten a las empresas responder de manera más ágil a las demandas de los mercados globales.

Factores clave y tendencias que impulsan el sector

El auge del sector de contact centers en Colombia está siendo impulsado por una combinación de factores económicos, tecnológicos y sociales. Uno de los elementos clave es la creciente digitalización de los negocios y la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización de procesos, que están transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

La inteligencia artificial, en particular, ha revolucionado el sector mediante la implementación de chatbots, asistentes virtuales y sistemas de análisis de datos avanzados que mejoran la eficiencia operativa y personalizan la experiencia del cliente.

Estos avances han permitido que los contact centers puedan atender un mayor volumen de consultas en menos tiempo, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Asimismo, la automatización de procesos, como la clasificación de solicitudes o el envío de respuestas automáticas, ha optimizado las operaciones y reducido la dependencia de tareas repetitivas.

Otro factor que impulsa el sector es el auge del comercio electrónico, que ha incrementado la necesidad de servicios de atención al cliente para gestionar las interacciones en plataformas digitales. En este contexto, los contact centers están evolucionando hacia modelos omnicanal, que integran diversos canales de comunicación como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en tiempo real y redes sociales, garantizando una experiencia fluida y consistente para los usuarios.

La capacitación y el desarrollo del talento humano también han sido determinantes para el crecimiento del sector. Empresas y gobiernos locales han invertido en programas de formación en competencias tecnológicas y bilingüismo, con el objetivo de aumentar la competitividad de la fuerza laboral y atraer más inversión extranjera.

En este escenario, grandes organizaciones del mundo ven en Colombia y América Latina una apuesta por la innovación, la digitalización y la expansión de sus operaciones.

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Para ello, la inteligencia artificial y la automatización seguirán siendo fuerzas transformadoras, y se espera que los contact centers se conviertan en hubs tecnológicos que no solo gestionen interacciones humanas, sino que también analicen datos para anticipar las necesidades de los clientes y mejorar la toma de decisiones empresariales. Esto implicará una transición hacia un modelo de negocio más especializado, donde las habilidades analíticas y tecnológicas de los trabajadores serán tan importantes como sus habilidades de comunicación.

Por otro lado, el sector deberá enfrentar retos relacionados con la sostenibilidad laboral, como la alta rotación de empleados y la presión por mantener salarios competitivos en un entorno de creciente automatización. La implementación de políticas de bienestar y desarrollo profesional será crucial para retener el talento y garantizar un ambiente laboral favorable.

Finalmente, la posición de Colombia como líder regional en contact centers es estratégica para mantener y mejorar la infraestructura tecnológica, fomentar la inversión en innovación y garantizar un entorno regulatorio que incentive el crecimiento del sector.

Impacto de una posible reforma laboral en el sector

Uno de los impactos más inmediatos de una reforma laboral en el sector de contact centers sería el incremento en los costos laborales. Esto se da porque las reformas suelen incluir medidas como aumentos en el salario mínimo, mayores prestaciones sociales y regulaciones más estrictas en contrataciones.
 
De acuerdo con Marcos Mendoza, experto en derecho laboral de la Universidad de los Andes, esto podría generar “un aumento en el costo de operación de las empresas de BPO, reduciendo su competitividad frente a otros mercados y posibles reestructuraciones en los modelos de contratación, privilegiando la automatización sobre la generación de empleo, que en este sector sería muy perjudicial”.
 
A su vez, el sector de contact centers se caracteriza por su capacidad de generar empleo formal, especialmente para jóvenes y mujeres. Sin embargo, una reforma que imponga restricciones a la flexibilidad laboral podría reducir las oportunidades para trabajadores con contratos temporales, afectando a quienes dependen de esta modalidad de empleo y disminuir la capacidad de absorción de nuevos trabajadores, reduciendo las tasas de empleo en el sector.
 
De otro lado, las empresas de BPO en Colombia han atraído inversión extranjera debido a su estructura de costos relativamente baja y la disponibilidad de talento. Si una reforma laboral aumenta los costos o impone regulaciones que reduzcan la flexibilidad laboral, es posible que empresas extranjeras reconsideren su permanencia en el país, buscando mercados más competitivos y Colombia pierda atractivo como destino de inversión en el sector de BPO, beneficiando a países como México y Brasil.
 
Si bien una reforma laboral en Colombia podría traer beneficios como la mejora en las condiciones laborales y una mayor protección para los trabajadores, también podría generar retos significativos para el sector de contact centers. Por esto, el equilibrio entre garantizar derechos laborales y mantener la competitividad de dicha industria será clave para asegurar su crecimiento sostenido y su papel como generador de empleo formal en el país, destaca la asociación BPrO.

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