Innovación pública: estas herramientas benefician a los municipios

Tendencias27-09-2024

La innovación pública se ha convertido en uno de los temas centrales para muchas sociedades, incluida la colombiana. Las unidades de innovación —también conocidas como laboratorios de innovación— se han multiplicado con el objetivo de desarrollar soluciones para los problemas públicos. Estas tienen, al mismo tiempo, múltiples facetas:

• Innovación en el sector público: hace referencia a las ramas del sector que innovan para transformarse o transformar los bienes y servicios que entregan a los ciudadanos, como casas, hospitales, escuelas y represas o educación y salud. 

• Innovación social: está dirigida a resolver problemas sociales, sean organizaciones con o sin ánimo de lucro.

El punto clave es mantener un interés por crear valor público, es decir, ese beneficio que perciben los miembros de una sociedad como resultado de la acción de sus gobiernos, y que puede apreciarse en diferentes dimensiones: mejores resultados, mayor productividad, mejor experiencia de servicio por parte de los usuarios, legitimidad e, incluso, satisfacción de quienes participan en su generación.  

Para lograr esos resultados, la innovación pública ha generado una serie de métodos focalizados en conocer los problemas reales de esos usuarios y, al menos en una de las áreas de trabajo que ha incorporado el movimiento de innovación pública —el pensamiento de diseño— dejan de lado la necesidad de complejos diagnósticos para identificar soluciones muy cerca del nivel de la experiencia de esas personas, es decir: la innovación pública también permite revolucionar la implementación.

¿Por qué el pensamiento de diseño se ha convertido en una herramienta clave para la innovación pública?

Esta metodología se enfoca en el desarrollo de alternativas tangibles y visualizables, adaptadas a las necesidades de usuarios específicos, por lo que no se limita a una secuencia estricta entre objetivos, alternativas y decisiones como es lo convencional en la formulación de políticas públicas.  

El pensamiento de diseño, en cambio, parte del entendimiento de ese público específico para ejecutar su trabajo a través de tres pasos:  

1. Empatizar con esa población: conocer en detalle cómo viven el problema que se va a trabajar.
    
2. Idear posibles soluciones: se puede hacer con la población objetivo en espacios de co-creación.
    
3. Prototipar: ejecutar versiones de prueba con la solución propuesta a los usuarios en ambientes controlados hasta que sean lo suficientemente robustas para avanzar con pilotos en contextos reales. Este enfoque requiere diagnósticos menos sofisticados y planeaciones menos complejas de formulación de políticas públicas a las que estamos acostumbrados.

Una herramienta que sirve como ejemplo de las ventajas del pensamiento de diseño es el mapa de viaje o journey map. Este método permite identificar cuáles son los orígenes específicos de experiencias negativas para la población objetivo. Por ejemplo, momentos precisos en que los conductores sienten más frustración por los trancones, o temporadas en las que estudiantes de un colegio sienten más desinterés por las clases. 

En cada uno de los momentos hay puntos de contacto, de los cuales se identifican tres tipos:

• Estáticos: desde regulaciones hasta instrucción para la realización de ciertas tareas.

• Interactivos: websites, aplicaciones, chats online, interacciones presenciales con funcionarios.

• Interacciones humanas: su análisis permite identificar oportunidades de mejora para que la experiencia de esos ciudadanos en cada uno de esos momentos sea mejor.

La ventaja de la innovación local

Uno de los conceptos más importantes en el mundo de las políticas públicas es el de los problemas complejos o wicked problems, que captura el hecho de que ningún problema de planeación tiene una formulación natural, es decir, que todos deben ser formulados en diferentes pasos para que podamos argumentar la solución.

Los problemas de planeación pueden entenderse en múltiples niveles porque siempre pueden considerarse causas o síntomas de un desafío más amplio —esa es una de las características que los hace wicked—.

Si bien es cierto que no podemos tener completa certeza de abordar el problema en la escala adecuada y aunque lo ideal es ir al nivel más alto posible para reducir la posibilidad de atacar síntomas, este nivel mayor también puede resultar demasiado abstracto y con problemas sobre los que poco pueden hacer la mayoría de los actores. Esta es la razón por la que sigue siendo legítimo acercarse al problema desde otros niveles e, incluso, desde varios niveles simultáneamente. 

Abordar los problemas desde lo local, identificando dónde están los beneficiarios de la política y aterrizándolos a usuarios de productos, servicios y procesos suministrados o autorizados por los gobiernos, tiene la ventaja de focalizar esfuerzos en el principal interrogante: ¿qué es relevante para los usuarios?

Abordar la innovación pública y el pensamiento de diseño o design thinking desde lo local no solo es recomendable porque es más simple. Es recomendable porque facilita la generación de valor público en más dimensiones.

Una característica distintiva del valor público es que se crea en buena parte durante el proceso: como es anticipable que hayan desacuerdos sobre el valor resultante del resultado, debido, precisamente, a la falta de una “formulación natural” del problema y a la probabilidad de que hayan entonces distintas narrativas sobre él —no distintas historias, sino distintas formas de entenderlo—, la creación de valor mediante la participación en la planeación es un mínimo importante. 

Lo anterior corresponde también con la propuesta de un proceso argumentativo en el que, valga la pena resaltarlo, el conocimiento especializado no es lo más importante: “Preguntemos a quienes son afectados pero no a los expertos”.

• Los gobiernos locales, en la mayoría de los países del mundo, controlan una proporción minoritaria de los recursos del Estado, pero son los más cercanos a los problemas diarios de los ciudadanos.
  
  Es mucho más fácil entender en profundidad un problema para un gobierno local que para uno nacional. Adicionalmente, es más sencillo intentar cocrear con poblaciones a nivel local que nacional. Asimismo, es más fácil prototipar soluciones en lo local.
   
• La proporción relativamente baja de los recursos del Estado que realmente controlan los gobiernos locales puede verse equilibrada por un enfoque de innovación pública que impulse ejercicios de empatía para conocer los problemas en profundidad, así como cocreación para el diseño de soluciones y prototipado con el objetivo de identificar áreas de mejora en esas propuestas de solución a bajo costo, no después de costosos lanzamientos e incluso pilotos.

Conclusión: la innovación pública como herramienta ciudadana

En estos años en que los gobiernos locales en Colombia y en casi todo el mundo enfrentan retos de gran magnitud asociados al cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), que requieren ser abordados mediante adaptación local, la innovación pública enfocada en generar valor público para los ciudadanos,  con un énfasis importante en el proceso como fuente de legitimidad, puede ser una estrategia ideal para abordar los grandes retos con el mayor respaldo posible por parte de los ciudadanos.  

La innovación pública requiere una mentalidad clara y métodos apropiados, pero puede mejorar la legitimidad de los gobiernos locales y su capacidad para lograr objetivos en períodos relativamente cortos.

Fuentes:

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