¿Cómo la omnicanalidad ha fortalecido los comercios en Colombia?

Tendencias26-01-2023

Desde 2020, cuando apareció en el mundo la pandemia de la Covid-19, el sector del comercio empezó a evidenciar un cambio sustancial en la forma de comprar y vender, con un incremento importante de la participación de los canales diferentes al físico.

Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), en 2021 se registraron $39,8 billones en ventas en línea, que representaron un crecimiento de 40,2% del sector frente a 2020 -año en el que se vendieron por este canal un total de $28,4 billones-.

Si bien las categorías tradicionales de comercialización por internet cayeron 18,8 % porque la gente volvió a adquirir los productos en tiendas físicas, el aumento del sector estuvo marcado por los servicios, que tuvieron una recuperación importante, en actividades de ocio como restaurantes y turismo.

¿Pero por qué las marcas deciden vender en línea? De acuerdo con María Fernanda Quiñónez, presidenta de la CCCE, estas son algunas de las razones:

• El canal digital permite disminuir la intermediación, por lo que suele haber mayores márgenes de ganancia.
• Con el e-commerce se favorece la participación en nuevos mercados y es posible llegar a una base de clientes más amplia.
• El comercio electrónico permite reducir costos operativos en comparación con los requeridos al crear y administrar una tienda física.

Dicho esto, a pesar de que en 2022 las ventas del comercio minorista han vuelto a la normalidad, la gente en Colombia sigue demandando artículos por internet; gracias a esto los negocios perciben a este medio como un canal para incrementar la competitividad y la eficiencia operativa.

En el segundo trimestre de 2022, el comercio electrónico sumó $13,5 billones, un alza de 53,3 % respecto al mismo trimestre de 2021. Más adelante, entre julio y septiembre del presente año, el valor de las ventas en línea incrementó un 40,1%.

Grandes empresas del país como el Grupo Éxito siguen ampliando y potencializando su presencia en línea.

“Actualmente en Grupo Éxito vendemos 3,5 veces más que antes de la pandemia por nuestro comercio electrónico, manteniendo el índice de participación en las ventas totales de la compañía, que es alrededor del 12%”, argumentó Sebastián Pérez Arango, gerente comercio digital de la compañía.

La aparición de más canales

En medio del auge del comercio electrónico, también es importante mencionar la relevancia que han ganado otros espacios para las ventas de los comercios en Colombia.

Uno de los más importantes es, quizá, el de las plataformas de delivery, que entran a complementar la operación de los almacenes físicos y los espacios virtuales de comercialización.

“Las grandes cadenas de supermercados son un sector que, en los últimos años, e impulsados por la pandemia, han comenzado a priorizar la omnicanalidad, unos más que otros, pero poco a poco todo el sector ha identificado la oportunidad que existe”, destacó Andrés Palacio, Head CPGs & Turbo de Rappi Colombia. 

A su juicio, esto surge por la necesidad de ofrecer un servicio que los clientes están necesitando en la actualidad, por motivos de transporte, facilidad de comprar y ahorro de tiempo, entre otras.

Drogas La Rebaja es uno de los clientes que actualmente participa de manera activa en Rappi. Tanto así que hoy el balance es que el 9% de la facturación de esta compañía se realiza a través de esta plataforma de delivery.

En el caso de Grupo Éxito, que agrupa las marcas de Almacenes Éxito, Carulla y Surtimax, la inmersión en Rappi como canal de ventas también ha sido una constante en los últimos años. De hecho, las firmas mantienen un acuerdo desde 2016.

“Hace un año lanzamos Turbo Fresh, un servicio de gran acogida, que le permite a nuestros clientes recibir sus pedidos en menos de 10 minutos, y que ha sido una gran apuesta por la innovación y transformación, ofreciéndole a los consumidores lo que quieren en el menor tiempo posible. Este servicio ya representa cerca del 40% de las ventas que hacemos con nuestro aliado Rappi”, destacó el gerente de comercio digital de Grupo Éxito. 

Las categorías con mayores incrementos:

Tradicionalmente las categorías más populares dentro del comercio electrónico eran las relacionadas con viajes, turismo y tecnología. Hoy en día, sin embargo, hay sectores distintos que han ganado un terreno importante.

De acuerdo con la CCCE, durante el tercer trimestre de 2022 se destacaron los grupos de servicios como actividades administrativas, arquitectura, construcción e ingeniería entre otras. Asimismo, hubo una participación importante de los servicios financieros y comercio al por menor de comida y restaurantes.  En conjunto, estos grupos representaron un poco más del 50% de las ventas tercer trimestre de 2022 en el e-commerce.

La situación del delivery es distinta, pues por lo regular los artículos más comercializados solían ser los de comida. No obstante, hay que destacar que hoy es evidente una masificación de categorías en estas plataformas.

Como hubiera sido impensable hace unos años artículos de línea blanca, o electrodomésticos, así como temas de tecnología, hoy también hacen parte de las cosas que los consumidores colombianos pueden pedir por Rappi.

El Grupo Corbeta, por ejemplo, dueño de la marca Kalley, tiene una oferta de productos desplegada en la plataforma digital. Televisores, parlantes, hornos, entre otras cosas, se pueden encontrar en este medio.

¿De qué dependerá que continue el auge de la omnicanalidad?

Una de las barreras más frecuentes que tenían los consumidores al momento de comprar por internet, o adquirir un producto en una plataforma de domicilios, era la falta de confianza en estos medios.

Por esta razón, para mantener el vínculo con los consumidores tanto las tiendas como las aplicaciones deberán enfocar sus esfuerzos en la mejora continua de estos parámetros:

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