Aprendizaje continuo

Tendencias15-01-2019

¿Cómo construir una cultura de mejora continua en una era de permanente cambio?

Luego de la Segunda Guerra Mundial comenzaron a implementarse en el mundo nuevas teorías sobre calidad que terminarían por cambiar la forma de producir. Muchas se aplicaron primero en Japón, uno de los países más golpeados, que debió mejorar su eficiencia y productividad durante los años de posguerra. Así fue como la metodología nipona Kaizen ("Kai": cambio, "Zen": bueno) hizo que empresas como Toyota, Honda y Sony revolucionarán sus industrias y luego se instaló en todo el mundo con su filosofía de cambio y mejora continua para optimizar productos, procesos y diseños.

Hoy, la idea de la mejora continua no es una novedad pero tampoco es un proceso rápido ni fácil. El desafío actual radica en cómo implementarla en un ambiente de trabajo cambiante y disruptivo en el que, para sobrevivir, las empresas deben modificar continuamente el modo en el que ejecutan y administran el trabajo. Y esto, claro está, no puede ser instantáneo sino todo lo contrario: se trata de un trabajo de hormiga y de saber que la concreción de los beneficios puede ser, a veces, agonizantemente lenta. Según Andy Crowe, CEO y Fundador de Velociteach –empresa líder en certificación, formación y entrenamiento de Project Management–, la clave para implementar el cambio cultural está en dar pequeños pasos y apuntar al largo plazo.

Ayer y hoy

Crowe explica qué haría (y todavía hace) la vieja escuela: tomaría un producto, lo pondría en su categoría, optimizaría el proceso y se echaría a hacer dinero. La metodología Kaizen, en cambio, toma un punto de partida diferente: un producto o un proceso nunca serán lo suficientemente buenos, el objetivo es nunca parar de mejorar. Y esta es la idea que puede hacer una gran diferencia en un producto.

Con la rapidez con la que está cambiando el mercado, las compañías deben adoptar una cultura progresista y estrategias dinámicas. Por eso, la mejora continua es aún más vital por estos días. Si bien definir y ejecutar una serie de proyectos para optimizar procesos puede ser un buen comienzo para construir una cultura de mejora continua, es solamente eso, un primer paso. Para recoger recompensas tangibles y obtener resultados sostenibles en el tiempo, las organizaciones deben empapar con mejora continua el corazón de su negocio, porque es allí donde la verdadera transformación sucede y genera nuevas oportunidades.

Para ello, en su artículo "Construyendo una cultura de mejora continua en la era de la disrupción" (Building continuous improvement culture in age of disruption), la consultora Deloitte propone cinco principios que pueden ayudar a convertir los procesos de mejora continua en el ADN de la organización.

Cinco pilares para una implementación exitosa de mejora continua

1. Liderazgo persistente y comprometido
   Alinear a los líderes de la organización detrás de cada proyecto y confirmar su involucramiento es uno de los factores fundamentales para la mejora continua. Esta no sucede de la noche a la mañana, sino que es un camino que se recorre durante años y requiere compromiso, por lo cual es necesario inculcar una mentalidad de liderazgo sólida en la organización desde el comienzo del proceso.
   
   La mejora continua busca producir resultados que transformen a la compañía en el largo plazo y alcanzar esto requiere encontrar el balance entre una dirección consistente y la participación consciente de los miembros la organización.
    
2. Verdadera gestión del cambio
   Es usual que la gestión del cambio tenga mala reputación y en general, existen buenas razones que sostienen esa fama: muchas veces se hace muy tarde, es muy leve o se percibe como opcional dentro de la empresa.
   
   La gestión de cambio tiene que ser más que simplemente etiquetar a las personas como “agentes de cambio”, enviar un comunicado y proponer algunos cursos de entrenamiento. No tiene que ser superficial sino más bien visceral.
   
   Hay muchos aspectos de cambio que tienen y deben poder ser medidos tales como cuán bien se comunicó y se entendió una visión de futuro y sus objetivos o cuántas personas están listas para ese cambio a partir del estado actual. Los resultados de esas mediciones pueden mostrarse de forma simple, en una pizarra en la que se indique dónde las cosas están yendo bien y dónde se necesita aumentar los esfuerzos para mejorar la conciencia y el conocimiento, el grado de preparación o las capacidades.
    
3. Gestionar lo que se mide
   Peter Drucker –el pensador más reconocido sobre el efecto de la globalización en la economía en general y en las organizaciones en particular– solía decir que lo que se puede medir se puede gestionar; pero medir las variables equivocadas puede resultar contraproducente. Entonces ¿qué es exactamente lo que debemos medir? Por ejemplo, una empresa que busca brindar un servicio al cliente superior no necesariamente precisa juzgar solamente el desempeño de sus empleados del área de Atención al Cliente. Los ejecutivos también deberán ser evaluados en categorías similares de desempeño (concepto conocido como cascading scorecards o calificación en cascada).
   
   Las métricas actuales deberían diseñarse para adecuarse exactamente a lo que cada organización necesita medir. Implementar la calificación en cascada (desde el más alto nivel ejecutivo hacia las áreas operativas) puede organizar focos y comportamientos hacia las metas de la compañía y puede ayudar a las personas a ver cómo sus acciones diarias contribuyen a dar valor a las metas y prioridades de la compañía. Para alentar el cambio cultural, esas métricas deben alinearse a incentivos que conduzcan al comportamiento deseado.
    
4. Dejar que la data marque el camino
   Como ya se dijo, no hay un solo modelo a seguir de mejora continua que sirva para todas las empresas. Las compañías efectivas incorporan y customizan las herramientas y métodos de mejora continua de manera que se adapten a su cultura y los ayuden a alcanzar sus logros y retos. Sin embargo, más allá del método elegido, algo es indiscutible en cualquier caso: cualquier iniciativa de mejora continua deberá basarse en decisiones tomadas basadas en los datos.
   
   La clave para elegir el método estará en desarrollar y usar sistemas que acerquen a la empresa a mejorar procesos: las organizaciones que invierten en técnicas analíticas podrán separar hechos de especulaciones y así aumentar sus chances de alcanzar sus metas.
    
5. Hacer menos cosas pero mejor
   Las empresas con una fuerte cultura de mejora continua tienen habilidades de gestión que les permiten perfeccionar sus oportunidades de mejora, asignar recursos de manera efectiva y administrar los cambios hacia la realización. Todo esto muchas veces quiere decir hacer menos cosas pero hacerlas mejor.
   
   Este concepto está en la base de las capacidades de mejora continua. Las compañías líderes empiezan con escalas chicas pero fuertes, proyectos piloto antes de lanzarse en una mayor escala.

La verdadera transformación

En esta era de constante cambio, la agilidad resulta un imperativo para la creación de ventajas competitivas sostenibles. Las organizaciones están obligadas a experimentar y aprender, a identificar nuevas oportunidades, explorarlas rápidamente y avanzar. Ello requiere compromiso y procesos tangibles, cuantificables y sostenibles para llevar la mejora continua hasta las entrañas del negocio y experimentar la verdadera transformación.

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