4 estrategias para simplificar la experiencia del cliente

Harvard Business School Publishing Corp.02-07-2021

El consumidor moderno enfrenta cientos de decisiones cada día. Qué leer. Dónde comprar. Qué comprar. Y cada una de esas decisiones implica una carga mental.

Y, sin embargo, los profesionales del marketing siguen defendiendo la idea de más. Más opciones. Más productos. Más beneficios por su dinero. Más funciones, información y descuentos.

Invertir en nuevas tecnologías, productos y servicios que beneficien al consumidor no es una mala idea, pero nuestra investigación sugiere que en general la simplificación es la mejor estrategia. A través de nuestra investigación formal, trabajo de consultoría e innumerables conversaciones con clientes y profesionales del marketing, hemos identificado cuatro pasos interrelacionados que pueden ayudar a cualquier organización a ofrecer la experiencia fluida y sencilla que exigen los clientes de hoy:

1. IDENTIFIQUE Y COMUNIQUE LO QUE SIGNIFICA LA SIMPLICIDAD PARA USTED: construir una experiencia simplificada para el cliente comienza identificando lo que significa “simple” para su organización. Nuestra investigación sugiere que la simplicidad implica replantear tanto el desarrollo de productos como los esfuerzos de ventas y marketing con una mentalidad de “menos es más”, reduciendo la complejidad de las carteras de productos, los descuentos de precios, las campañas publicitarias y más. Cada organización debe determinar qué áreas se beneficiarían más de la simplificación. A continuación, los líderes deben comunicar claramente cuáles son las áreas prioritarias para la simplificación. Esto significa añadir un lenguaje que enfatice la importancia de la simplicidad, lo mismo dentro de la propuesta de valor de la organización que en la lista de valores corporativos o los principios rectores, y luego asegurarse de que los empleados actúen de acuerdo con esas palabras.
    
2. CONSTRUYA UNA EXPERIENCIA SIMPLE PARA EL CLIENTE: Diseñe sus esfuerzos de ventas y marketing para que los clientes encuentren y compren su producto con la mayor facilidad posible. Empiece por haciendo estas preguntas:
    
   •  ¿Cómo podemos facilitarles a los clientes la evaluación de nuestras ofertas?
      
   •  ¿Cómo podemos crear campañas de marketing dirigidas que le hablen claro a los clientes?
      
   •  ¿Cómo podemos hacer que nuestros precios sean más transparentes y coherentes?
      
   •  ¿Cómo podemos optimizar la distribución de espacios dentro de la tienda y aprovechar las tecnologías de los puntos de venta para crear una experiencia de compra sin fricciones?
     
      
3. PARA LOGRAR LA SIMPLICIDAD EXTERNA, ABRACE LA COMPLEJIDAD INTERNA: El proceso de reducir su producto a su forma más simple puede ser increíblemente complejo. Comience determinando el trabajo que su cliente necesita hacer. No asuma que los clientes utilizarán el producto como usted quiere; por el contrario, identifique sus puntos de dolor y diseñe sus productos para satisfacer esas necesidades de la manera más suave y sencilla posible. Construir una experiencia de cliente sencilla es un poco como coreografiar un espectáculo de danza. Con la suficiente preparación, el bailarín hará que la actuación parezca fácil, pero eso requiere un enorme esfuerzo detrás de escena.
    
4.  RECUERDE QUE LA SIMPLICIDAD NO SIEMPRE ES LA RESPUESTA: En algunos casos, la simplicidad puede ser contraproducente. Por ejemplo, si se dirige a un cliente nuevo e inexperto, adoptar un enfoque simplificado y de alto nivel en sus comunicaciones de marketing puede ser eficaz. Sin embargo, si está trabajando un cliente más experimentado, ese enfoque puede resultar condescendiente o poco útil. Lo mismo ocurre con los productos: En algunas situaciones, los clientes prefieren un producto sencillo que sólo haga una cosa bien, pero en otras, quizá quieran la posibilidad de personalizar sus ajustes y características personales.

Nueve de cada diez veces, sus clientes elegirán la opción fácil, no la “perfecta”. Si usted identifica y comunica sus prioridades de simplificación en toda la organización, tiene en cuenta todo el recorrido del cliente, abraza la complejidad interna y deja espacio para las excepciones, estará en camino de crear la experiencia sencilla y fluida que sus clientes desean.

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