[Vídeo] Alinear la cadena de valor de una empresa a la experiencia del cliente

Tendencias05-06-2020

La cadena de valor es un elemento clave para mejorar la experiencia del cliente, implica poner al usuario en el centro de las estrategias para que la organización pueda entender y suplir las necesidades de los usuarios y generar una experiencia de cliente optima.

En la siguiente conferencia virtual respondemos, en compañía de Jorge Iván Otalvaro Vicepresidente de Servicios para los Clientes de Bancolombia y Felipe Quintana Profesor del IE Business School a la cuestión: ¿cómo alinear la cadena de valor a la experiencia del cliente?

¿Cómo pasar de una cadena de valor a un círculo de valor?

• En la cadena de valor el cliente aparece al inicio y al final de la relación entre usuario y negocio. En cambio, en el círculo de valor se pone al cliente en el centro con el objetivo de entender sus necesidades y expectativas.

¿Qué es la gestión de cadena de valor?

• Implica poner al cliente en el centro para que la organización pueda entender al cliente y diseñar productos y servicios que agreguen valor y que generen una retroalimentación que luego se pueda incorporar a los procesos.

¿Cómo se gestiona la experiencia de cliente?

• La gestión de la experiencia del cliente hace referencia a todas las actividades que van enfocadas a mejorar dicho proceso, para lo cual es importante involucrar a todas las áreas de la organización. El enemigo número uno de la experiencia de cliente es que las áreas realicen actividades de manera aislada.
• La clave de la satisfacción de los clientes nos lleva a la primera ley de los servicios que habla de la siguiente formula: Satisfacción = percepción – expectativas. Es decir, tenemos clientes satisfechos cuando la percepción del cliente supera las expectativas que tenía antes. En este punto se debe tener en cuenta los mecanismos de medición de cada variable en las organizaciones.
• El modelo de las 5 C: según el profesor Felipe Quintana, para que las áreas trabajen de manera conjunta en pro de la satisfacción del cliente se deben tener en cuenta estas variables: comunicación, confianza, coordinación, conocimiento mutuo y cooperación.
• Entender las emociones de los clientes es clave, se deben detectar los miedos y dolores de los usuarios para así llegar a estrategias que ayuden a superar estos miedos.

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¿Qué es el mapeo de la experiencia del cliente?

También conocido como Costumer Journey Map, es una forma de crear una alineación con las emociones de los usuarios. Esta compuesto por: el cliente, lo que piensa, hace y siente y, por último, las oportunidades que tiene el negocio en cada uno de estos puntos. Al construirlo se entiende al usuario y se pueden crear acciones que suplan las necesidades y alivien los dolores.

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