Tendencias tecnológicas 2021 para el entorno empresarial: el año de la IA

Tendencias12-02-2021

2020 marcó un antes y un después para la humanidad por cuenta de los estragos de la coyuntura sanitaria ocasionada por el covid-19. Las empresas, por supuesto, vivieron transformaciones de la noche a la mañana tales como la adopción del teletrabajo, asumir cadenas de suministro paralizadas y volcar la atención al cliente a canales digitales. Esto cambió la priorización de muchas compañías en cuanto a la tecnología.

Entre los nuevos focos que ocuparán la agenda de los empresarios tras la pandemia se encuentran la ciberseguridad, las transformaciones digitales para la cadena de suministro e inversiones en Inteligencia Artificial (IA).

Aquí recorreremos algunos de los principales e innovadores caminos que transitaron las compañías en 2020 para adaptarse a los cambios y los que se avecinan este año según los expertos.

Exploraciones tecnológicas de las empresas y algunos resultados durante la pandemia

En 2020, el entorno empresarial exploró diferentes opciones tecnológicas para responder a la contingencia, entre ellas encontramos:

1. La integración de la realidad digital para la formación inmersiva a distancia simulando entornos en los que los trabajadores pudieran practicar sin riesgos, por ejemplo, aprendiendo a realizar el mantenimiento a un motor. Según Deloitte, esto es útil en los empleos donde la formación presencial resultaría peligrosa, difícil o costosa, como es el caso de los empleos de los trabajadores sanitarios de primera línea, en la venta al por menor (orientada al consumidor, pero que sigue siendo un caso de uso empresarial) y en la creación de estrategias de realidad digital en los ámbitos del hardware, el software y los servicios. De acuerdo con las predicciones de Deloitte, “las ventas de auriculares portátiles para realidad virtual, realidad aumentada y realidad mixta -conocidos colectivamente como RX o realidad digital- crecerán un 100% en 2021 respecto a los niveles de 2019, lideradas por las compras de empresas e instituciones educativas”.
    
2. La integración de drones, robots y reconocimiento avanzado de imágenes dentro del proceso de la cadena de suministro. Esto con el fin de hacer más eficientes, eficaces y seguras las interacciones físicas del proceso para los empleados.
    
3. La implementación de la IA, especialmente en agentes virtuales para la atención 24/7 de los clientes. IBM Institute for Business Value encuestó a más de mil empresas de 12 sectores en 33 países, que han estado utilizando asistentes virtuales entre seis meses y cuatro años, y “el 94% de los encuestados que implementaron asistentes virtuales basados ​​en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, con un aumento promedio en los ingresos de la organización del 3%”, afirma el estudio.
   
   Según Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina, “el estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en la región: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del agente dedicado, así como crecimiento de ingresos”.
   
   Lo cierto es que la fuerza de la IA seguirá aumentando y será tendencia en 2021, afirman diferentes consultoras tecnológicas. Y aunque uno de los usos más conocidos de la IA son los agentes virtuales o chatbots, también es cierto que hay otro tipo de aplicaciones pertinentes por explorar. Algunas de ellas las compartiremos en la siguiente galería y las que esperan los especialistas para este año las desarrollaremos en el siguiente apartado.
   
   Cabe anotar antes que los chatbots deben ser capaces de ofrecer una tecnología conversacional que permita una experiencia más personalizada y guiada con el cliente. No obstante, muchos de los actuales se resumen en un camino de clics hacia un vendedor humano. “A nivel mundial, hay demasiados chatbots y muy pocas soluciones de IA aplicadas para la resolución de problemas reales”, afirma la consultora Asgard – Human Venture Capital for Artificial Intelligence.

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Ejemplos reales de la aplicación de la IA

IA para hacer predicciones que pueden salvar vidas como proteger a los animales que están en peligro de extinción en el Ártico.

IA al servicio de las causas sociales, ofreciendo más información a los posibles donantes que desean aportar a obras benéficas en tiempo real.

IA y aprendizaje automático para mejorar los procesos empresariales, en este caso, de la atención clínica.

IA para facilitar el servicio al cliente remoto, agilizar la atención a los clientes y reducir la sobrecarga de los canales de servicio.

IA y aprendizaje automático para detectar y prevenir el fraude en sistemas financieros

2021, un año crucial para la Inteligencia Artificial (IA): predicciones y retos

La IA estará dentro de los diferentes procesos de las empresas este año.

• “El 57% de los líderes de ventas B2B planean hacer inversiones más profundas en herramientas con IA y automatización”.
   
• “Más del 60% de los vendedores B2B estarán equipados con IA y automatización”, lo que les permitirá hacer investigaciones más profundas sobre los clientes para construir interacciones más significativas con los compradores. “La IA puede sacar a luz patrones, guiar al vendedor hacia la siguiente acción más adecuada e identificar el canal preferido del comprador”.
   
• “Más del tercio de los compradores de tecnología B2B calificarán a los chatbots como un canal de interacción top-10”.
   
• “El 35% de las compañías duplicará su apuesta por el IA en el lugar de trabajo” para facilitar la labor de los empleados y automatizar interminables tareas administrativas.

Predicciones Forrester 2021.

IA: un foco para invertir

• El gasto global en inteligencia artificial se situará en 52.000 millones de dólares entre 2020 - 2023. Foro Económico Mundial

Beneficios de la IA a futuro

• Las empresas que para 2030 implementen completamente la IA podrían duplicar sus ingresos, mientras que aquellas que no lo hagan podrían reportar una disminución de hasta el 20%. Vector ITC Group

Adopción de la IA en América Latina y Colombia

• A diferencia de los líderes mundiales en el campo como Canadá, Estados Unidos o Reino Unido, los países de América Latina y el Caribe aún no han conectado sus recursos académicos con el sector público y de capital privado para permitir el establecimiento de centros de IA. IA Latam.
   
• Solo el 1,8% de las empresas en Colombia utiliza Inteligencia Artificial. Informe de MinTic.

Aplicaciones de la Inteligencia Artificial (IA) en las empresas durante 2021

Este año estarán vigentes las tendencias como el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de los sentimientos de los clientes en redes sociales y call centers, así como los modelos de aprendizaje automático para descubrir patrones, revelar fallas, hacer predicciones y mejorar la toma de decisiones en las organizaciones.

De acuerdo con la consultora tecnológica Vector ITC Group, con sedes en EE.UU., Colombia, Brasil, México, Reino Unido, Alemania, entre otros, el mundo ha presenciado tres generaciones de Inteligencia Artificial y ya está en camino la cuarta, que busca que las máquinas puedan “pensar” por sí mismas, sin depender exclusivamente de los datos históricos, que es justamente como funcionan actualmente las otras generaciones, por eso ante situaciones nuevas como el coronavirus su uso es limitado.

“Esta cuarta generación de IA podrá examinar los datos que se muestran y expresar una ‘corazonada’ cuando algo no va bien, no funciona o no tiene sentido. La Intuición Artificial permite a los sistemas detectar amenazas o problemas, así como oportunidades, sin saber qué es exactamente lo que están buscando o se les diga qué es lo que tienen que buscar, al igual que ocurre con la intuición humana que permite tomar ciertas decisiones sin necesidad de enseñar cómo hacerlo”, afirma la consultora. Esta sin duda será una tarea por hacer durante 2021 desde la academia, el sector público y el privado.

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