Cómo ofrecer retroalimentación compasiva sin dejar de ser constructivo

Especiales17-06-222

Imagina una empresa en la que se premia la franqueza por sobre todas las cosas. Los gerentes ofrecen una retroalimentación franca y severa en nombre de la eficiencia.

Ahora, imagina otra empresa con una cultura muy distinta. Aquí no existe la franqueza. Los gerentes son complacientes y amables, pasan por alto los errores o los problemas con la finalidad de no herir los sentimientos de nadie.

¿Cuál es el problema en cada caso?

• El primero genera una cultura tóxica de patanes brillantes que aleja a las personas y se consume a sí misma desde adentro.
• El segundo ignora los problemas hasta que estos se acumulan y afectan las métricas del negocio.

Todos hemos visto a estas compañías en las noticias, en alguna tendencia de redes sociales o incluso de primera mano. ¡Es probable que estés en una de ellas en este momento! Pero cuando combinamos la franqueza con la compasión, creamos una cultura en la que las personas realmente pueden prosperar en el trabajo.

En Thrive Global, la empresa de tecnología para cambios de comportamiento que fundé, a eso le llamamos franqueza compasiva. Es nuestro valor fundamental, el que impulsa al resto de los valores.

Por supuesto, no puedes solo declarar que tienes una cultura de franqueza compasiva, sino que debes crear una atmósfera de confianza mutua. Cuando recibimos retroalimentación de alguien en quien confiamos, sabemos que tiene en cuenta nuestros intereses. Podemos ver que la retroalimentación no es una especie de ataque personal, en realidad es una especie de apoyo porque se ofrece con la esperanza de ayudarnos a mejorar.

Sin una atmósfera de confianza, la retroalimentación puede ser un catalizador para el estrés y la baja autoestima. Si alguna vez te preguntaste qué quiso decir tu gerente en realidad, o si había alguna especie de mensaje oculto en la retroalimentación que recibiste, podría ser señal de que no estás trabajando en una atmósfera de confianza.

La forma en que se da la retroalimentación es uno de los indicadores más importantes, y menos apreciados del éxito de una empresa.

Las personas están ansiosas por recibir una retroalimentación que las ayude a crecer y mejorar. De acuerdo con una encuesta realizada por Zenger/Folkman, una consultoría de desarrollo de liderazgo, el 92 % de las personas coincidió en que “una retroalimentación negativa, si se ofrece apropiadamente, es efectiva para mejorar el desempeño”.

No obstante, esa es una gran condicionante. Una encuesta reciente de Gallup reveló que solo el 26 % de los trabajadores coincide ampliamente en que la retroalimentación que recibe le ayuda a mejorar su trabajo. La retroalimentación que se da de manera incorrecta nos desmotiva y debilita. Como vemos en muchas empresas ambiciosas, incluyendo marcas de hipercrecimiento como Away luggage, la franqueza sin compasión puede funcionar… hasta que de pronto deja de hacerlo.

En contraste, las culturas que solo valoran la compasión se desvían del camino de otra manera. Hace años, trabajé con un líder que solía dar retroalimentación negativa fundamental, amortiguada con tantas críticas positivas, que sus subordinados directos a menudo terminaban pensando que iban a recibir un ascenso.

Hay estudios que han demostrado desde hace mucho tiempo que los gerentes tienen una tendencia a suavizar la retroalimentación por aversión a lo que consideran un conflicto. Cuando esto ocurre, se da paso a que los desafíos que deberían ser identificados y resueltos fácilmente se enraícen y enconen, además de que se pierde la oportunidad de corregir el rumbo (“Capitán, tal vez deberíamos rodear ese iceberg”).

“Al señalar el desempeño deficiente como algo más positivo de lo que es, los gerentes impiden que los empleados aprendan, lo cual perjudica sus carreras y, a menudo, a la empresa”, de acuerdo con lo que Michael Schaerer y Roderick Swaab expertos en comportamiento organizacional, escribieron recientemente en Harvard Business Review.

Es necesario decirlo: escuchar de un superior que no estamos cumpliendo con nuestro objetivo puede lastimar nuestro ego e incluso nuestra identidad. Por eso es tan importante cambiar nuestra forma de pensar respecto a cómo recibimos la retroalimentación. Después de todo, la retroalimentación constructiva es la forma en que aprendemos y crecemos. Es la base de una crianza saludable, amistades duraderas, desarrollo profesional y mucho más. Si protegemos a nuestros hijos, amigos y colegas de la información que podría enriquecer y mejorar su vida, no estamos siendo cuidadosos, en realidad los estamos perjudicando.

Para muchos de nosotros, en especial quienes hemos crecido en familias o culturas que fomentan un discurso indirecto, la franqueza compasiva puede parecer muy difícil. El miedo nos detiene: el miedo a una reacción negativa o a ocasionar problemas. No sólo se aplica a las situaciones de nuestro lugar de trabajo. ¿Alguna vez te has angustiado por no saber si debes decirle a alguien que tiene perejil en los dientes? Lo mismo ocurre cuando recibimos retroalimentación y aprendemos a considerarla como información que podemos utilizar para mejorar en lugar de dejar que nuestra reflexión negativa tome el control.

Cuanto más practiquemos la franqueza compasiva, nos daremos cuenta de que se vuelve más fácil y natural, y podremos ver los beneficios en el trabajo, en casa y en nuestras relaciones personales.

Hace poco, recibí un comentario de que la reunión del equipo de Thrive casi siempre comenzaba tarde. La razón evidente era que nuestra reunión de directivos, que antecede a la reunión del equipo, con frecuencia se retrasaba. Aunque quizá no era tan notorio en nuestra sede de Nueva York, la persona que hizo el comentario explicó que las oficinas y los trabajadores a distancia sentían que no se respetaba su tiempo mientras esperaban a que les marcáramos. Fue un gran comentario que no habríamos notado de no haber sido expresado, y tenía una solución sencilla: ahora empezamos nuestra reunión de equipo 10 minutos después de la hora indicada para asegurarnos de tener tiempo para llamar.

7 consejos para dar una buena retroalimentación de forma compasiva

Para empezar a implementar la franqueza compasiva en tu propia vida, aquí te presento algunos de mis micropasos relacionados favoritos, que son pequeñas acciones respaldadas por la ciencia que puedes empezar a realizar de inmediato para desarrollar hábitos que mejoren tu vida significativamente.

1. Ofrece una retroalimentación constructiva y deja que se sostenga sola

• No debilites tu mensaje amortiguándolo con declaraciones positivas irrelevantes. Esto puede ser incómodo al principio, pero las investigaciones demuestran que las personas están ansiosas por recibir retroalimentación constructiva.
  

2. Antes de tu próxima reunión personal, haz una pausa para reflexionar previo a dar tu retroalimentación

• Si estás estresado o apresurado, es más probable que des una retroalimentación sin compasión o empatía, incluso si no es intencional.
  

3. Cuando identifiques un problema, encuentra la manera de exteriorizarlo de inmediato

• No esperes que el problema desaparezca, ni asumas que alguien más lo arreglará. Cuando hablas con franqueza compasiva, todos se benefician.
  

4. En tu próxima reunión o sesión personal, ten en cuenta la perspectiva de la otra persona

• Puede ser tan sencillo como hacer una pausa antes de la reunión para preguntarte: “¿Cuál es el contexto de esta persona?”. Al tomar distancia, podrás ver mejor las motivaciones de los demás y comprender sus prioridades.
  

5. Cuando recibas retroalimentación constructiva, escríbela y revísala más tarde

• Esto te permitirá ir más allá de la emoción del momento y considerar con más calma si es válida para ti.
  

6. Convierte un intercambio digital en una conversación en persona

• Hay muchos matices de la comunicación humana que se pierden en la interacción digital. Cuando llegas a conocer a tus compañeros de trabajo como personas en lugar de sólo nombres en tu bandeja de entrada, generas confianza y camaradería.
  

7. Una vez al día, ten una conversación en la que escuches la mayor parte del tiempo

• No subestimes el poder de tu silencio. En lugar de dar tu opinión o cambiar de tema, anima a la otra persona a profundizar.
  

Cómo ofrecer retroalimentación compasiva sin dejar de ser constructivo. (CRÉDITO: Rebekka Dunlap/The New York Times).

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