4 lecciones de Airbnb para los líderes empresariales

Tendencias17-07-2019

La economía, luego de más de un siglo de capitalismo agresivo, parece haber vuelto a lo básico: favorecer la colaboración entre personas para el intercambio de productos y/o servicios de acuerdo a sus necesidades, sin la intermediación de entidades centrales (empresas, entidades, gobiernos) pero a una escala global gracias a la tecnología.

La Economía Colaborativa es, precisamente, un sistema en el que las personas ofrecen sus propios bienes y servicios a cambio de una retribución (que puede ser o no económica) y que se realiza a través de una plataforma digital. Fomentando de esta forma no solo la confianza entre individuos y el intercambio ágil y seguro de información, sino también, la aparición de nuevas compañías exitosas que se fundamentan en este modelo de negocio.

Uno de esos claros ejemplos es Airbnb, que al crear un canal de comunicación directa entre arrendadores y arrendatarios de alojamientos, logró revolucionar el sector de la hotelería y el turismo, al poner el foco en los usuarios antes que en los números. “Airbnb surgió por un problema y, desde su creación, la cultura de la empresa siempre ha estado enfocada precisamente en eso: a la resolución de los problemas de los clientes”, afirmó Arnaldo Muñoz, Director General de Airbnb en España y Portugal, durante su intervención en Exma 2019.

¿Qué es lo que explica el éxito de Airbnb y qué lecciones podrían aprender los líderes empresariales de la economía colaborativa? Arnaldo Muñoz ofrece 4 respuestas al respecto:

1. Resuelve las necesidades de los usuarios

La economía colaborativa, de acuerdo con Muñoz, “es un modelo de negocio con base en prestar, alquilar, comprar o vender productos en función de necesidades específicas y no tanto en los beneficios económicos”. De hecho, es posible que en este sistema el dinero no sea el único valor de cambio para realizar una transacción, ya que una persona -por ejemplo- puede ofrecer alojamiento a otra por unos días en su casa, a cambio de unas clases particulares de inglés o francés.

Es por esto que una de las claves del éxito de Airbnb está en desarrollar productos y servicios innovadores, con base en las necesidades de los usuarios, y no, por factores de eficiencia o de retorno de inversión.

Por eso, una de las grandes lecciones de la economía colaborativa para los líderes empresariales, es el enfoque de todos sus esfuerzos en atender y resolver las necesidades de los clientes, pues el éxito de una compañía en el futuro dependerá de la satisfacción y la experiencia que le brinde a sus usuarios; especialmente a través de aplicaciones tecnológicas que los conecten de forma rápida, segura y sencilla con los servicios que la organización ofrece.

Para ello, es necesario contar con un sistema de retroalimentación automática que le permita a la empresa realizar mejoras constantes en sus servicios, de acuerdo a la opinión de los clientes. En el caso de Airbnb, la comunicación constante, equilibrada y directa entre el viajero y el anfitrión del inmueble, junto con la posibilidad que tienen los usuarios de compartir y/o socializar sus experiencias entre sí, le permite a la empresa implementar procesos de mejora permanentes para elevar la experiencia de los viajeros.

2. Es una organización líquida

Parte del éxito de Airbnb y de otras empresas de economía colaborativa, es que entendieron que para ser exitosas en sus negocios, y para responder con efectividad y prontitud a las necesidades de sus clientes, debían adoptar primero una estructura organizacional que les permitiera optimizar recursos, ahorrar costos y funcionar desde un tamaño ágil, flexible y adaptable. Es decir, tenían que convertirse en “Organizaciones Líquidas”.

De acuerdo con Muñoz, en una organización líquida los trabajadores conforman equipos multidisciplinarios que se crean y se disuelven en función de cada proyecto, con el objetivo de definir y resolver los problemas específicos de los usuarios. “Airbnb es una organización líquida y eso permite que todas las personas que trabajamos allí lo hagamos en función de los usuarios. Por eso, una vez encontramos y analizamos el problema, actuamos de forma transversal en un equipo de trabajo creado específicamente para solucionarlo, y que se disuelve cuando logra mejorar la experiencia del cliente en ese asunto”.

En conclusión, las empresas que deseen seguir siendo exitosas, deben alejarse de los modelos organizacionales clásicos, para adoptar estructuras ágiles, “desordenadas” y flexibles que les permitan atender las necesidades y/o problemas de sus clientes de forma más efectiva y personalizada. Darwin tenía mucha razón cuando decía:

3. Genera confianza

Gran parte de la desconexión que existe actualmente entre la ciudadanía y las instituciones centrales (empresas, entidades, gobiernos) se explica a partir de la desconfianza que sienten las personas hacia estas. De ahí el éxito de la economía colaborativa, pues fomenta y fortalece la confianza entre individuos, a partir del intercambio comercial de forma rápida, horizontal, transparente y segura. “Más que los avances tecnológicos y el enorme alcance de las plataformas digitales, es la confianza en los seres humanos lo que constituye un sólido cimiento para este modelo de negocio”, asegura Muñoz.

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Por eso, una de las claves del éxito de Airbnb es que permite la creación de vínculos entre toda la comunidad de viajeros y propietarios, a través de un sistema de mensajería que conecta de forma automática y directa a la demanda (viajeros) con la oferta (propietarios), reforzado por un modelo de reputación pública que permite a los usuarios calificar y socializar sus experiencias entre sí, contribuyendo de esta forma con la construcción de confianza.

La lección para las empresas en este punto es que aprovechen las herramientas tecnológicas disponibles para crear canales de comunicación directa con sus clientes, con el objetivo de responder lo más pronto posible a sus requerimientos y/o necesidades, generando un clima de confianza entre los usuarios y la organización, que se encuentre respaldado, a su vez, por procesos transparentes y seguros.

4. Promueve el desarrollo sostenible:

En el siglo XXI, cualquier proyecto que no sea ambientalmente sostenible y que no genere un impacto positivo en la sociedad, tiene pocas oportunidades de ser exitoso. Por eso, uno de los mayores atractivos de la economía colaborativa es que optimiza los recursos existentes subutilizados o desempleados (como el carro o el apartamento) sin agotar los recursos del planeta. “Para que una economía sea verdaderamente colaborativa debe haber impacto social y ambiental en el entorno”.

En el caso de Airbnb, por ejemplo, las personas ponen a disposición (de forma parcial o total) su inmueble para que sea utilizado por viajeros que necesitan un lugar cómodo, económico y seguro donde quedarse, contribuyendo así con el cuidado del medio ambiente. “Solo en 2016, en América del Norte y Europa, los viajeros que eligieron Airbnb se hospedaron en más de 900.000 hogares, redujeron el uso de agua equivalente a 10.800 piletas olímpicas y disminuyeron las emisiones de gases de efecto invernadero equivalentes a 1,8 millones de carros”, destacó Muñoz.

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Así mismo, la plataforma ha desarrollado una iniciativa para impulsar el turismo local, auténtico y sostenible en varias ciudades y países del mundo, llamada “Oficina de Turismo Sostenible”, para darles más poder económico a las comunidades, llevar turismo a lugares menos conocidos y apoyar hábitos de viaje amigables con el medio ambiente.

Esta es una gran lección que los líderes de empresas deben aprender de Airbnb y de otras compañías de economía colaborativa, que han entendido que su crecimiento económico debe ir de la mano del desarrollo sostenible, generando un impacto positivo en las comunidades y el medio ambiente, pues según Muñoz: “Las empresas exitosas se valorizan por las expectativas que generan al incrustarse certeramente en la globalización socio-económica, la sociedad del conocimiento y la preocupación por el Desarrollo Sostenible”.

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