Don Peppers: “El cliente es el recurso más escaso”

Tendencias27-06-2019

Don Peppers, incluido en 2013 en el Salón de la Fama de la Asociación de Mercadeo y Datos, y considerado en 2015 como el experto con mayor autoridad en experiencia de cliente, habló en el World Business Forum 2019 sobre la confianza como un valor irrenunciable para las empresas, pues esta es vital para sostener relaciones duraderas en el tiempo con los clientes.

“¿Cómo estamos tratando a nuestros clientes?” y “¿qué estamos haciendo para fortalecer los vínculos y la confianza con ellos?”, son algunas preguntas que plantea Peppers a los empresarios, pues partiendo de la premisa que el cliente es el recurso más escaso, las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en complacerlo, generándole valor y cumpliendo las promesas de servicio.

Para lograr los objetivos trazados, las organizaciones cuentan con las facilidades que brinda la tecnología, sin embargo ésta es importante, siempre y cuando se utilice de forma estratégica e innovadora, es decir, analizando la data que arrojan las acciones de los clientes para entenderlos y ofrecer soluciones superiores.

Sin embargo, complacer al cliente no basta solo crear ideas fundamentadas en la tecnología. Él es enfático en su idea de eliminar la fricción con el cliente, es decir, eliminar barreras. Como él mismo lo decía los usuarios abandonan las marcas que ponen “peros” y límites, porque no satisfacen sus necesidades.

Don Peppers contó como anécdota, que en sus viajes de trabajo solía hospedarse en los hoteles de una prestigiosa cadena. En alguna ocasión, cuando iba a realizar su registro de ingreso el funcionario le dijo: “bienvenido nuevamente a nuestro hotel”, un detalle sencillo pero de alto impacto que lo sorprendió gratamente. Él le preguntó a esta persona cómo sabía que ya había estado allí y le funcionario le contó que cuando el botones recibía el equipaje le preguntaba si era nuevo o ya los había visitado y dependiendo de la respuesta le hacía una seña a él para saber qué saludo le daba.

Con esta historia, enfatizó en que esos detalles son formas de eliminar barreras y buscar soluciones novedades que no requieren inversión presupuestal pero impactan positivamente en el cliente. Finalmente, Peppers dio algunos consejos basados en su larga experiencia en este campo, para crear estrategias B2B enfocadas en el cliente.

Cuatro estrategias B2B de Don Peppers para generar confianza en el cliente

• Eliminar la fricción en la experiencia del cliente, porque ellos siempre van a buscar el camino más fácil y con “menos obstáculos”.
• Enfocarse en el éxito comercial de cada cliente.
• No esperar a que el cliente “se sienta incómodo” para resolver su problemas.
• Ser humano y demostrarle que te importa, es decir, mostrarse como alguien social, falible y confiable.

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